Charte d'Utilisation des Services d'Assistance Informatique

1. Gestion des Comptes et Sécurité des Accès

• Votre compte utilisateur est strictement personnel et incessible. Il est formellement interdit de prêter ou de partager ses identifiants avec un tiers.
• Le mot de passe doit respecter la politique de sécurité ministérielle (minimum 8 caractères, combinaison de majuscules, minuscules, chiffres et caractères spéciaux).
• Pour les profils habilités (Agents, Superviseurs, Administrateurs), l'activation et l'utilisation de l'authentification à double facteur (2FA TOTP) est obligatoire.
• Chaque utilisateur a l'obligation de se déconnecter de sa session à la fin de son travail, en particulier lorsqu'il utilise un poste partagé ou un ordinateur portable en déplacement.
• En cas de perte, de compromission avérée ou suspectée de ses identifiants, l'agent doit immédiatement avertir la DTDI à dsi@gouv.bj.

2. Bon Usage des Demandes et Qualification des Incidents

• La plateforme sert exclusivement à la déclaration, au traitement et au suivi des dysfonctionnements techniques et des commandes de services informatiques autorisées.
• Avant d'ouvrir un ticket, l'usager est invité à consulter la Base de Connaissances ministérielle pour vérifier si une solution immédiate (fiche réflexe, tutoriel) n'est pas déjà disponible.
• Les informations fournies dans la demande doivent être sincères, précises et décrire fidèlement le problème rencontré (messages d'erreur exacts, poste de travail concerné, démarches déjà tentées).
• Le niveau de priorité déclaré (P1 Critique à P4 Basse) doit refléter l'impact réel sur la continuité du service public académique ou administratif, sans surévaluation abusive.

3. Règles Relatives aux Pièces Jointes et Contenus

• Les pièces jointes téléversées (captures d'écran, fichiers de diagnostic) doivent être strictement liées à la résolution de l'incident en cours.
• Il est rigoureusement interdit de téléverser des fichiers exécutables suspects, des scripts malveillants ou des documents confidentiels sans rapport avec le support technique.
• Les échanges au sein du fil de discussion doivent demeurer empreints de courtoisie et de professionnalisme administratif.

4. Déontologie et Devoirs des Techniciens Support

• Les agents de support et techniciens de la DTDI sont tenus à une stricte obligation de réserve et de confidentialité sur l'ensemble des données auxquelles ils accèdent lors des interventions.
• Les notes internes de diagnostic doivent être objectives et axées sur la remédiation technique.
• Toute prise de main à distance ou intervention sur le poste d'un agent doit faire l'objet de son accord préalable et être tracée dans le ticket.

5. Sanctions des Manquements

Toute utilisation frauduleuse de la plateforme, tentative de contournement des contrôles d'accès RBAC, usurpation d'identité ou altération délibérée des données est passible de sanctions disciplinaires administratives, ainsi que des poursuites pénales prévues par le Code du Numérique en République du Bénin (Loi N° 2017-20).